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                工作标准及工作人员服务规范
                (一)服务热线管理制度
                1.工作要求
                (1)“热线”电话铃响,热线服务员须迅速接听电话,并用普通话、广州话回答“您好,‘一汽友爱服务热←线’为您服务”。
                (2)遇乘客咨询乘搭车辆问题,要热情解答,指▲导乘客乘搭一汽公司的线路。
                (3)耐心听取乘客的意见或建议,做好记录。并尽量让乘客留下电话号码(或地址),以便联系和回复处理↓。
                (4)对来电投诉或上访的乘客,要热情接待。对情绪激动的乘客,要以耐心、平和的态度,听取事件的原因及其要求。
                (5)对因由员工的过失给乘客带来的不便,要诚恳地向乘客道歉,并代表企业↑对乘客的投诉表示欢迎,以友爱真诚使乘客感到服务热线是体现一汽公司的服务宗旨:乘客至上,服务第一。
                (6)对因乘客误会而发△生的投诉,亦要表示诚恳的欢迎,有理、有利、有节地作解释,消除误会。决不能认为自身没有过错,而责备乘⊙客。
                (7)对乘客投诉的问题比较复杂,而一时不易∞掌握实情,不要◥莽下处理意见,要先安抚乘客,认真记录相关的情况,并将答复问题的日期告知乘客,一定要履行承诺,做到事事有答复,件件有回音。
                2.业务要求
                (1)熟悉情况。全面掌握本公司各线路途经【站及头班车、末班车》的时间。熟悉市内主要游览景点、娱乐场所;熟悉←我市各公交线路行经路线和其它公交公司的联系电话。要熟悉乘车规定☆和了解道路临时管理措施,及时、准确、有礼地解答乘客咨询。
                (2)善于处理。热情ω耐心听取乘客反映的情况和要求,认真做好投诉记录,妥善处理员工和乘客之间的服务纠纷,及时转送★有关部门处理,督促有关部门在规定期限内答复乘客,并向领导汇报相关情况。
                (3)主动收集。对乘客的建议,尤其是与公司生产经营有关的信息要做好●记录,及时向有关部门反映,以便改进」管理和回复乘客。
                (4)健全档案。将已处理完结的材料收集齐全、分类整理、归档保存,为日后查询、考评提█供方便和依据。
                (5)遵守纪律。当班期间提前5分钟到岗或交接△班,按要求接听电话;使用文明语言;严格执行“友爱服务热线”的工作要求;接听电话、记录情况以及◣处理纠纷,不得有徇私行为。
                (二)驾驶员、站务员的工作标准和服务规范。具体见第五点“向社会承诺的服务事项、标准、违诺责任及处理办法”。

                广州市公共汽车(电车)文明服务公※约
                要热情待客,不要粗言冷语。
                要车容净洁,不要积留垃圾。
                要空气〗清新,不要混浊异味。
                要驾驶平稳,不要】急起急刹。
                要文明行车,不◎要追逐抢道。
                要勤查勤检,不要病车上路。
                要诚信守时,不要拖时误班。
                要规范进站,不要乱停乱靠。
                广州市出租☆汽车文明服务公约
                要文明用语,不要粗言恶语。
                要规范着装,不要仪↘容邋遢。
                要诚实守信,不要绕道议价。
                要热情服务,不要拒载挑客。
                要礼让行车,不要乱穿乱插。
                要车容整洁,不要脏旧残破。
                要拾金不昧,不要见利忘义。
                要空气清新,不要车内□吸烟。
                投诉和监督
                一汽巴士服务热线:87763773
                地址:东湖路26号
                邮政编码:510080
                市 交 委 服 务 热 线:96900
                广州市一汽巴士有限》公司